電話的戰鬥

那天下了班回到家，明明已經下班一個多小時了，卻還是彷彿不斷地聽到耳邊重複響起的電話進線提示音。內心很亢奮，什麼事都不能做，心情無法恢復平靜，還停留在上班的戰鬥狀態。

接電話接到最後，會進入一種高度投入的狀態。一通電話接著一通電話，不會想休息，也不會累，專注在現在此刻耳機裡傳過來的客人的聲音上。你不只要聽到客人說話的內容，還要聽到他的語氣，他的心理狀態，從他的話裡面聽到他在想什麼。他的所有企圖透過他的聲音高低起伏傳達過來，然後你要精確的給予回應。

不要讓客人猶豫，不要爭執對話雙方都沒有辦法決定的事，不要用第三方的過錯來逼迫指責對方，不要讓客人懷抱錯誤的希望。有時需要語氣堅定，說話強硬，簡短扼要音調低沈。有時又可以留有三分餘地，帶些好聽的話。有時要給予客人提議，語氣樂觀到雖然什麼都還沒有解決但什麼都不用擔心。有時要明確的給予客人指示，用委婉但清楚的方式告訴他：「聽我的不然拉倒。」

沒有必要說出全部的事實，因為全部的事實對客人來說沒有意義。大家都只會聽到他們想聽到的訊息。說好消息的時候，說得再更好一些，語調語尾應該上揚，說壞消息的時候，說得再更壞一些，語尾要遲疑一下，帶點哀傷。說話的高低起伏彷彿像是在唱歌，或者在演戲，自信的唸出一段獨白。

想像這是你的舞台，你就要主宰這通電話，主宰一切，就算你什麼都不能決定，什麼都不能解決，也什麼都不知道，但對方卻感覺到你是這裡唯一一個可以幫他，也願意幫他的人。