既往不咎

昨天因為機場大霧，使得將近二十班班機延誤出發、返台。第一次陷入這種混亂當中，然後發現自己什麼忙都幫不上。

昨天通知班表變更時，明明已經打過電話也確認了，卻在稍晚又打來抱怨說怎麼沒通知。由於用了不能查紀錄的分機，所以一切歸於羅生門。

每一天發生的事情都不斷在挑戰我的信念與價值。曾經自問對於自己的信心、積極與熱情的態度、還有對待組員的看法什麼時候會改變，回答是：我也不知道。試著去相信一些事，真誠的待人待己，同時又需要保持清楚的辨別能力其實很不簡單。

當那些同仁們信誓旦旦地說著：「水往低處流，人心也一樣。」我笑而不語。

這些讓我想起了大和尚背了一個豔婦過河，小和尚的疑問。有一天，一個大和尚和一個小和尚要過河。到了河邊，有一個豔婦在河邊也要過河，無奈河水湍急，於是她便央求大和尚背她過河。礙於身份問題，小和尚有些猶豫，而大和尚看了看河水之後就一口答應了。過完河與豔婦告別之後又走了一段路，小和尚忍不住開口問大和尚說：「你剛才背了那個豔婦過河這樣可以嗎？」大和尚說：「我都已經放下了，為什麼你還沒放下呢？」

論語中有提到：「成事不說，遂事不諫，既往不咎。」已經做了的事情就不用再解釋了；已經完成的事情，不必再勸諫；已經過去的事情就不須再追究了。我想這對於我們是否能夠更為圓融成熟的處事有很大的幫助。

元宵

紀錄著二月的結束。

回到宜蘭的兩天假期全都在下雨。雨的溼冷穿透過雨衣，與血液裡的雨水相呼應著。又整理了一些舊東西帶到台北。等到習慣了另一個地方以後，照往例就是該離開的時候了。

接下來就是連上五天的班，一路上到二月底。不意外的被抽掉了二二八連假。其實也沒有這麼在意。

討論了妹妹的大學志願問題。總覺得因為是家庭重要的時刻，所以非回去不可。不過好像沒有什麼幫助。

生活一無所有的平淡，一無所有的美好。

非比尋常的一天

速速的讀完了《非比尋常的一天》這本書。書的作者是礁溪老爺酒店的總經理，也是一個將一輩子奉獻給服務業和飯店業的人。書中以作者在漫長的從業過程當中，不斷地觀察不斷地省思，緩慢地淬鍊出來的心得。

書分成三個部份。「旅館X人」、「服務X人」以及「生活X人」。「旅館X人」是收錄旅館業從業相關經驗的篇章。像是「誰在蓋旅館」、「乾淨的定義」、「買菜的學問」、「準時發車的巴士」以及「凌晨的獻花」等篇章。大部分的文章都是旅館業實際運作層面的故事，也替一般人稍稍揭開這個行業不為人所注意的部份。第二部份「服務X人」則是作者對於服務、服務業與服務從業人員的一些心得。其中收錄了像是「熱情的力量」、「我就是服務的人」、「想客戶想不到的」、「成本或顧客導向」和「昂貴的早午餐」等篇章。這是對於「服務」這件事進行多面向的審視與探討，對於國內國外的現象的觀察，也指出了未來國內服務業可能的發展方向。最後一部分則是「生活X人」。這就是作者在服務了這麼多年，所體會到的生活哲學分享。其中有「如何享受服務」、「何謂真正的奢華」以及「實質的得與失」等等。

這本書並不是一本市面上常見的經營管理書籍。書中沒有績效的分析、經營模式的探討、行銷計畫的設計或什麼嶄新的商業概念。你看不見如何實際運作的方法，這不是教人怎麼開一家飯店的工具書。取而代之的是作者以一種近於日本「職人」的口吻，向讀者娓娓道來的心得談。而這樣的心得談擴展的是讀者的眼界高度與格局層次。唯有先具備了那樣的視野，才能夠掌握可能的方向。

其中我印象最深刻的篇章為「石頭上的青苔」和「成本或顧客導向」。前者以造景石頭因潮濕所生出的青苔是否應該清除乾淨為引言，討論到在飯店經營時與客戶互動的過程中，究竟該如何掌握一些規矩跟規定的界線。造景石頭上的青苔或許應該要括除，但若是保留下來任其生長，卻又能形成獨有的特色。在與客戶互動時的青苔，包括那些「方便」與「規定」之間的模糊地帶，在處理得當的時候，反而會形成極具附加價值的青苔。但末了作者也認同，與每一個客人的互動究竟怎麼樣才是真正正確的，也要關乎一個經營者如何看待。

在「成本或顧客導向」一文中，作者從「有時候大飯店的食物反而不如小吃攤的食物好吃」這一議題，來討論到成本導向和顧客導向兩者之間所形成的結果差異。小吃攤很單純，沒有裝潢與好的用餐環境，提供極少甚至沒有的服務，唯一的賣點只剩下食物的味道。也因此在味道上就極為講究，全然以客戶的需求為導向。但大飯店卻需要因應其營運上的諸多限制，綜合多方面的配合以後，作出了成本導向的決策。然而有時這樣成本導向的決策卻會忽略了客人的需求與感受，在客人眼中顯得荒謬而缺乏意義。當然不是說經營上不需要考慮成本，不過若是一昧地追求成本，而落入思維的窠臼之中，就會導致決策的錯誤。這樣的概念在其他篇章中，則以「必要成本」這一概念來闡述。

過去我曾經認為服務業的本質不可避免的成為了臺灣薪資所得無法有效提昇的關鍵。服務業進入門檻低，使得創造的附加價值也很低。但這是觀念上的盲點。不可諱言的，服務業的從業人員就國內的標準來說真的不高，對於學經歷不會有太多的要求，外在條件也沒有特別的限制。服務本身並非如一般製造業「製造」某些產品，其所「創造」出來的是無形的價值。因為無形的價值需要服務者與被服務者雙方來共同界定，難以簡單使用量化數值去衡量且因人而異，使得服務業從業人員要使得自身能力具有不可替代性變得愈加地困難。但隨著社會的進步，看待「服務」與「被服務」的觀念越成熟，總有一天服務者的專業價值能夠獲得應有的肯定。

像是跳舞一般

我發現我已經不能再用任一簡單的標籤去定義那個女生了。即使用複雜的定義也沒有辦法。所有關於她的印象都是不連續的片段，卻在那些林林總總的片段當中看見她特質中豐富的面向。

到底我們會因為不瞭解而無法清楚描繪一個人，還是會因為太過於瞭解而無法敘述一個人。對於她來說，應該是前者。我對於她的所有觀察都是以管窺天。雖然時時刻刻在變換，所有印象卻都帶有著令人感覺豐富而溫暖的調性。多麼不可思議的結果。

她的人生道路也是一樣，以輕快地腳步行走在我的想像所不能及的崎嶇小徑上。以一種低調的態度，不證自明的方式，如同誇耀般散發出令人認同的光芒。心裡滴咕著：「好像就是這麼一回事。」都對了，一切都對了。

多麼可愛的一個人呀。總是讓我想起大型貓科動物，伏在樹頭上花豹一樣的存在。

去你的亞果

"Argo fuck yourself."

曾經我看過電影《鍋蓋頭》，電影的最後播放著他們還在沙漠的一幕。幾個好弟兄穿著軍裝和裝備，一起走在暑氣奔騰的沙漠裡。那一幕我到現在還記在腦海裡。主角說：「我們至今仍然還活在沙漠裡。」"We are still in the desert."

電影的鋪陳很緊湊，從一開始事件的發生到電影的準備期，之後主角一個人潛入伊朗，與革命軍隊還有政府斡旋，搭上飛機離開伊朗領空，最後與家人團聚。很難完全歸咎於是美方或者伊方的問題。美國的確背負罪惡，但人民是否應該代為承受國家的命運？又在那個時空背景之下，國際情勢使然，是否又會出現不同的選擇。

很難完全推估重大事件(Life Event)對一個人的影響，但這個影響肯定是強烈而意義深遠的。儘管有這樣的救援行動，但受困人質已經連續好幾個月處在那樣高壓的環境之下，卻還能夠保持心理狀態的穩定而不至於崩潰。每個人的神情是惶恐不安的，然而在緊要關頭依然能夠表現出該有的鎮定，甚至有著出乎預期的完美演出。

這不是一部喜劇片，也不是一場鬧劇，而是在那樣的大環境之下的一種求生存的選擇。電影就是販賣騙人的東西。然而當現實如此嚴峻，只有那些背離現實的幻想，能夠帶給處在絕望之中的人們一絲希望，甚至進而讓他們依循著這樣的幻想拯救自己。那是永遠看向現實面的人所無法理解的，屬於海王星以及雙魚座的浪漫。

最後則是「韌性」。我曾經在書中看過定義一個好的人才應該具有的特質，其中一點就是韌性。一個好的人才不是在順境中具有好的表現，而是在持續低迷的逆境之中堅持到機會出現為止。他們處在逆境之中，等待機會，尋找機會，創造機會，最後突破逆境。能夠使得他們走過這一整個過程的特質就是「韌性」。我認為這部電影對於這項特質有了極佳的詮釋。

滿月

夜半時分，台北的街道被路燈映照的如白晝一般明亮。拖著疲憊的身體回到住處，沿途只能靠著唱唱歌來提振精神。在晚班的摧殘之下，好不容易調好的作息又整個大亂。幾乎不敢想像之後又要硬調回早班時的狀況。也許輪班的確沒有一開始想得這麼的輕鬆寫意。謹記。

上了兩天班，年節的氣氛已經消退殆盡，就像是尾牙隔日的酒意一般。又開始忙碌地處理著組員的事。組員報到，飛機起飛，飛機降落，組員離退。週而復始的循環持續上演著。偶爾穿插一些生病，遲到，班機延誤，請假，或者什麼亂七八糟狗屁倒灶的小插曲。當生活的新鮮感也開始消退的時候，真的會對未來漫長的日子感到害怕。

滿一個月的前夕，那些甜蜜期已經離我們遠去。我們成了這裡的固定風景。仍然時而不時地有人關心著我們的狀況，但已遠不如剛開始那樣頻繁。新人的光芒在黯淡，接下來就需要面對擔負起責任的期待。但學習的進度也隨之緩了下來。有一些核心的業務還是沒有親自處理過。我們在外圍繞著圈圈，不得其門而入。彷彿是一件遲遲未完成的作品，等待著最後的畫龍點睛。

還有什麼呢？明天情人節。多麼慶幸還有工作啊。如果每一個人都是一本書，那麼我的這本書肯定缺少了許多關於愛情的篇幅。就如此如此這般這般吧。

逢年過節

快過年了。街頭並沒有特別出現什麼樣的年節氣氛。過往那些重複到不想再聽的賀歲歌曲至今一首也沒聽見過。早晨仍然起床，前往公司開始一天的工作。年假放了兩天，還有一些班要上。只是多了一句：「新年快樂。」罷了。

下班時，在交通車上一路昏睡回台北。直到交通車轉進了最後一個路口才醒來。早班再加上留下來幫忙處理額外的事，最後已經不怎麼能思考了。我的隔壁坐了一位剛結束完勤務的組員。隱約聽見她在電話中急切地詢問著明天晚上的事，以及家中處理的狀況。一個兼具有人妻人母角色的職業婦女。

「大哥，今天上早班嗎？」她問我。「是呀。」我回答。「能吃到年夜飯嗎？」她說。「應該可以吧。」我苦笑著。「我啊，要到八點多才能到家，是要幫忙洗碗嗎？」她的無奈盡寫在臉上，身份總是有無法兼顧的時候。離別前，我們互道了聲新年快樂。

我與她是一起的。站在我們服務的客人的眼中，我們並沒有什麼不同。逢年過節總是請假的熱門時段。儘管今天資深同仁們才為了人力調派的事情與組員們角力了一整天，一抓飛就請假，不然就是雙方僵持在電話攻防之中，但我們真的沒有什麼不同。熱鬧的年節裡還是在崗位上努力的執行勤務，不論是地面或者天空。因為這份行業，像是許許多多的行業一樣，總是需要有人站在那裡，親切的對著客人說：「請問有需要任何服務嗎？」

早班剛到不久，有個年輕的組員過了報到時間卻沒來報到。打了好幾通手機，卻都沒有人回應。正當我們試著聯絡她的家人時，電話接通了。電話那頭的聲音有些心虛。「身體有些不舒服，耽擱了報到時間。能趕過來，我能不能服勤？應該可以吧。身體的狀況好多了。那麼有相關的懲處嗎？會是什麼？我再去問問好了，好的，謝謝。」結束了這通短暫的電話。看了看年紀，不過是剛畢業的小女生。儘管遲到是偶爾難免發生的事，也不想驚動到家人吧。

嘗試著和同事們討論請假這檔事，卻總沒能得到一個好的結論。就像是高速公路的塞車以及臺鐵的誤點一樣。事情總是在發生，儘管努力了，卻沒能有多大的幫助。高工局只能多規劃一些疏導措施，盯著路況即時系統祈禱著沒有什麼大事會發生。而用路人只能泡在車陣當中，耐心地以不怎麼快的最快速度行駛完整趟路程。算來算去，也只能彼此多多包容與諒解了。

襲來的時間

試著想一下，你能不能去影響一個人，影響一件事，讓他變得更好。能不能去影響十個人，一百個人，一千個人，甚至全世界。與他人分享你所看見的世界，一個更美好的可能，一種浪漫的分歧，有著更多的快樂。

今天在回程的交通車上，那樣的預感又再一次強烈的浮現上來。「已經快沒有時間了。」這句話一直重複著。像是有一道看不見的死線在模糊的不遠處，我只能不斷地向前追趕，不斷前進。說不出等待在那樣的預感的前方到底橫亙著什麼樣的事，卻清晰明確地感受到那件事本身的存在。

於此同時，我也感受到我整個人被推擠向前，以一種越來越快的速度。我的時間在流逝，我每一天在老去，我甚至無法減緩整個加速的過程，一點點也不行。一天，三天，五天，一星期，一個月，半年，一年，三年，五年，十年。我的人生在等待著我給出的答案，對於整個生命歷程的答案，而我對於這個答案卻仍然處於摸索階段。蒙昧無知。

像是一隻在遷徙中落單的候鳥，獨自在海面上飛呀飛。

晚班

晚班開始的——隔天。

大約十一點左右下班，搭上延誤的交通車回台北（也因此我們才趕上他），再騎腳踏車回家也就十二點了。不敢開電腦，趕緊去洗個澡，將近一點左右速速就寢。

跟大學的生活相比晚班的生活並沒有那麼的困難，困難的地方是晚班之後還會接回去早班（這就難過了）。

其實蠻喜歡上晚班時的工作節奏與精神狀態。仍然有許多的事情要處理，不過卻顯得從容許多。

早上七點半起來，發現自己還是有些疲憊。上班前該睡個午覺了。