非比尋常的一天

速速的讀完了《非比尋常的一天》這本書。書的作者是礁溪老爺酒店的總經理，也是一個將一輩子奉獻給服務業和飯店業的人。書中以作者在漫長的從業過程當中，不斷地觀察不斷地省思，緩慢地淬鍊出來的心得。

書分成三個部份。「旅館X人」、「服務X人」以及「生活X人」。「旅館X人」是收錄旅館業從業相關經驗的篇章。像是「誰在蓋旅館」、「乾淨的定義」、「買菜的學問」、「準時發車的巴士」以及「凌晨的獻花」等篇章。大部分的文章都是旅館業實際運作層面的故事，也替一般人稍稍揭開這個行業不為人所注意的部份。第二部份「服務X人」則是作者對於服務、服務業與服務從業人員的一些心得。其中收錄了像是「熱情的力量」、「我就是服務的人」、「想客戶想不到的」、「成本或顧客導向」和「昂貴的早午餐」等篇章。這是對於「服務」這件事進行多面向的審視與探討，對於國內國外的現象的觀察，也指出了未來國內服務業可能的發展方向。最後一部分則是「生活X人」。這就是作者在服務了這麼多年，所體會到的生活哲學分享。其中有「如何享受服務」、「何謂真正的奢華」以及「實質的得與失」等等。

這本書並不是一本市面上常見的經營管理書籍。書中沒有績效的分析、經營模式的探討、行銷計畫的設計或什麼嶄新的商業概念。你看不見如何實際運作的方法，這不是教人怎麼開一家飯店的工具書。取而代之的是作者以一種近於日本「職人」的口吻，向讀者娓娓道來的心得談。而這樣的心得談擴展的是讀者的眼界高度與格局層次。唯有先具備了那樣的視野，才能夠掌握可能的方向。

其中我印象最深刻的篇章為「石頭上的青苔」和「成本或顧客導向」。前者以造景石頭因潮濕所生出的青苔是否應該清除乾淨為引言，討論到在飯店經營時與客戶互動的過程中，究竟該如何掌握一些規矩跟規定的界線。造景石頭上的青苔或許應該要括除，但若是保留下來任其生長，卻又能形成獨有的特色。在與客戶互動時的青苔，包括那些「方便」與「規定」之間的模糊地帶，在處理得當的時候，反而會形成極具附加價值的青苔。但末了作者也認同，與每一個客人的互動究竟怎麼樣才是真正正確的，也要關乎一個經營者如何看待。

在「成本或顧客導向」一文中，作者從「有時候大飯店的食物反而不如小吃攤的食物好吃」這一議題，來討論到成本導向和顧客導向兩者之間所形成的結果差異。小吃攤很單純，沒有裝潢與好的用餐環境，提供極少甚至沒有的服務，唯一的賣點只剩下食物的味道。也因此在味道上就極為講究，全然以客戶的需求為導向。但大飯店卻需要因應其營運上的諸多限制，綜合多方面的配合以後，作出了成本導向的決策。然而有時這樣成本導向的決策卻會忽略了客人的需求與感受，在客人眼中顯得荒謬而缺乏意義。當然不是說經營上不需要考慮成本，不過若是一昧地追求成本，而落入思維的窠臼之中，就會導致決策的錯誤。這樣的概念在其他篇章中，則以「必要成本」這一概念來闡述。

過去我曾經認為服務業的本質不可避免的成為了臺灣薪資所得無法有效提昇的關鍵。服務業進入門檻低，使得創造的附加價值也很低。但這是觀念上的盲點。不可諱言的，服務業的從業人員就國內的標準來說真的不高，對於學經歷不會有太多的要求，外在條件也沒有特別的限制。服務本身並非如一般製造業「製造」某些產品，其所「創造」出來的是無形的價值。因為無形的價值需要服務者與被服務者雙方來共同界定，難以簡單使用量化數值去衡量且因人而異，使得服務業從業人員要使得自身能力具有不可替代性變得愈加地困難。但隨著社會的進步，看待「服務」與「被服務」的觀念越成熟，總有一天服務者的專業價值能夠獲得應有的肯定。