工作與日常

像極了星期五的星期四。除了早上比較多電話之外，下午電話簡直少得不可思議。接完一通電話之後，過了半晌，幾乎要不小心出神的時候，下一通電話才姍姍來遲。每每到了這樣的時候，辦公室總是圍繞了一股較為緩慢，輕鬆的氛圍。大家除了專注在自己的進線之外，還能夠偶爾因為恰巧聽見隔壁同事有趣的應答內容而笑出來。這樣的工作節奏就像是美好天氣的午後，愜意地散步在公園與街道上的感覺。當然還是會有些難以處理的電話，但總體來說總是氣候宜人。

於是接近下班時間，並沒有接到主管指示加班的訊息。早班的同仁在五點半分秒不差的準時登出，收拾東西。為了避免西曬，在甫上班時拉下的窗簾，在下班時被掀了開來。原本封閉的辦公室視野頓時顯得開闊無比，然窗外的景色已從早晨過渡到傍晚時分。我們在跟其他還留在位置上努力的同事道別之後，從容離開。

也有的時候，電話幾乎不停地進線。令人招架不住，應接不暇。彼時，整個辦公室就像是一次世界大戰戰場中，槍林彈雨的壕溝場景。電話如蜂擁而至的敵軍，肅殺之氣瀰漫，每個人都在自己的小隔間內與進線電話努力奮戰著。

少有人在這樣的時候會離開位置走動，或者休息片刻。速度快的人一通接著一通，速度稍微慢的人，在花了一點時間進行事後文書作業之後，也隨即接起下一通電話。如果臨時遇到較為棘手，無法處理的問題，就要轉接主管請求協助。於是乎此時就變成客人在線上等我們回覆，我們在線上等主管回覆，而主管有時也需要在線上等其他單位的回覆。大家一起聽的就是那一千零一首的金城武廣告歌。

座位旁邊的天花板上會掛著電視牆，畫面隨時出現最即時的進線訊息，訊息包含了好幾項數字，每一個數字都代表著一個標準。每每只要面臨突如其來的大量電話，有些數字就會立刻變紅，於是我們就必須更快，更有效率的處理完每一通電話，直到一切再度恢復平靜。

在這樣的時候，也許最難的是仍然要維持平靜有禮的語氣與旅客以及旅行社溝通。怕的是明明是很簡單的事，通話雙方如果不小心陷入某種情緒裡，一個擦槍走火，又再衍生無謂的事端。

於是我們追逐著電話，電話也追逐著我們。