嬌生泰諾事件

讀書心得。

嬌生當年面對發生在美國芝加哥的泰諾藥劑事件時，雖然FBI覺得是因為遭到有心人士下毒，所以不需要特別回收所有藥劑，但嬌生還是毅然決然選擇了另一條路，花費一億美元的成本全面回收藥劑。

不只如此，執行長親上媒體表示哀悼與致歉，同時成立消費者諮詢專線，另外還派遣人員走訪醫藥界實際使用者，告訴他們公司的處理狀況與說明改進措施。

曾經被認為嬌生公司將無法再推出任何泰諾的相關產品，卻在事情發生且被積極解決後，為自己贏回了原有的市佔率。

在危機處理的過程中，雖然做出了大量困難的決策，但大抵來說並沒有任何不好的決定，那數千個決策都有優異的一致性，也就是依據嬌生的〈信條〉，首句即說明：嬌生的首要責任就是對顧客負責，這包括了醫生、護士、病患、母親以及所有使用嬌生產品的人。

書中表示，1943年由創辦人寫下的〈信條〉，曾經被質疑。在事件發生的七年前開始，總裁柏克意識到，沿用了多年的〈信條〉，已不再是當前員工共同的信念與處事準則，於是他決定召開會議檢討這件事(面臨許多高層反對)。

他對資深經理們這麼說：「以你們的身分可以挑戰這份文件，也就是我們組織的靈魂。如果你們不能以〈信條〉為處事原則，那我們就應該拆掉那面牆，因為讓它留在那裡只會顯得虛偽。而如果你們想要改變它，就告訴我應該要怎麼改。」

接下來的幾年，他在公司好幾個階層發起這類的會議。比起商業會議，更像是哲學研討會，為公司找到道德上的定位，並重新凝聚了對信條的共識。

這件事回到敝公司的決策上面。

「安全」二字，一直被視為公司內最重要的價值，甚至公司還會以安全為名，每年舉辦大型活動來探討這件事。但在2015年，公司在處理颱風天飛機該不該飛這件事情上，卻面臨了相當嚴重的質疑聲浪。

最重視安全的公司，卻被民眾笑稱颱風天最神勇的航空公司。每次當其他航空都取消，只剩下一家還在起降。行之有年的颱風天派遣思維，被放大檢視，招致批評。

雖然最基本的安全評估與航空氣象數據都有通過，但我們真的有為「安全」這件事留下最大的裕度嗎？在這間要求機師如軍隊般服從命令的公司，身為機師頂著違抗公司命令與蒙受損失的情況下，還有沒有勇氣堅持自己的判斷，選擇不飛？

從2016年開始，敝公司每次颱風就會不斷微調處理方式。可以感受到比起之前的「硬上」，開始變得保守許多。甚至搶先在友航之前取消航班，區間也拉得更大。到底是面對旅客與市場壓力不得已的改變，還是管理階層突然意識到這整件事的矛盾，我也不太確定。

今年面臨大型勞資爭議，在高層管理名單上，卻沒有見到大規模的異動，或者管理方式與思維上做出大幅度的調整。未來會不會再發生類似事件，社會與員工都還在觀望。希望不要做出錯誤的決策啊。