年末工作紀錄

想要對於2015年工作的部分做個小小的回顧。

在2014年年底開始上大夜班。那時走到了工作上的一段相對低潮期，滿腦子都想著離職。重新修改並開放了網路人力銀行的履歷，時不時也會在上面翻翻有沒有其他的工作。那時候覺得大概會在2015年的三月左右離職吧。也有在打算離開台北的事。如果說工作沒這麼好找，看是不是到其他縣市去發展，又或者搬回宜蘭（大概是我最後一個選項）。

到了二月，不知道為什麼（對！我到現在也很難理解），我工作上的成績突然變得不錯。不管是接電話的數量，或者工作時間比率，都得到了顯著的進步。也許是因為大夜班的原因，又或者其他的可能，至今我還是猜不透（當然現在的成績又沒有這麼好了）。

然後因為接了大夜，開始有這麼一點閒錢享受一下敝公司的優待機票的福利。陸續為自己安排了幾趟國外的自助旅行。工作上的表現令自己滿意，工作外的生活也有很棒的發展，就這樣又留下了一年。

這一年也對於想成為什麼樣的客服人員做過反省。應該說，對於「什麼樣才是好的客服人員？」這個題目上做了反省。我得到了一個答案，那就是：「能夠快速，有效幫助客人釐清或解決問題的客服人員才是好的客服人員」。平常在電話上我也盡量讓自己遵守這個原則。有的時候自己也會覺得自己的聲音比起其他聲音好聽又親切的同事實在是顯得有些冷漠，不過我希望每個客人打進來，都可以對我有百分之百的信賴感，相信我能夠幫他處理所有的問題，交給我就對了，就算不能處理我也能告訴他替代的方式。

處理的過程可以很制式化，就是「定義問題，處理問題或提供資訊，確認結果」。每一通電話都依循著這個流程來操作（我必須承認我處理客訴電話的技巧沒有很好），客人每提到一個關鍵字，就能夠立即作出相應的系統操作。簡單來說，就是筆直的走在路上。

有些人跟客人講電話時，習慣噓寒問暖，或者彎彎繞繞的，這當然有好處，有時候可以有一些額外的發現。我曾經在寫給主管的建議中提到這個部分，因為現行KPI制度很明顯不獎勵後者，而後者處理一些客訴問題或複雜問題的表現通常都比我好很多。至於哪一種比較好，如果單看消化現在每天龐大的通話量，還是前者在公司比較吃香。

也許我所抱怨而不能適應的，不是每天接電話的業務內容，而是有很多可以改善改進的空間，但以目前我的身份來說，毫無施力點，也沒有立場吧。